凤凰台饭店，为何能焕发新生机

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近年来，随着中产阶级崛起，新生代消费者渐成主流，酒店细分市场不断发展，新兴饭店如雨后春笋，“老”饭店倍感压力。面对着消费升级下日新月异的市场，这两家有着20年以上历史的“老饭店”的成功之道值得业界借鉴。

南京凤凰台饭店：从连年亏损到盈利千万的背后

南京凤凰台饭店成立于1999年,是一家老牌知名四星级国企饭店。前些年，南京凤凰台饭店也曾面临国企市场化改革过程中的“转身难”“调头难”等问题。2017年以来，凤凰台饭店迎来了新生，从年年亏损到全年盈利1200万元、连续两个月房间出租率100%、员工收入增长超30%……营业收入同比增长54%，多项经营数据位于同城四星级酒店之首。

据凤凰台饭店总经理毛利人介绍，在转型过程中，凤凰台饭店不断通过优化人员、组织机构以提高企业效率。此外，饭店还借鉴了民企的源自批发集散地的直采模式，每天清晨4点，饭店工作人员就前往南京众采批发基地，根据要求批发食材，食堂成本降至45%，饭店餐饮成本逼近35%。毛利人表示，酒店餐饮“套路”太多，供货商常在价格、数量、质量上做文章，比如，市场批发价8角/斤左右的土豆，削皮之后就摇身变为5元/斤的“净土豆”，这当中也有酒店相关人员的“配合”，最终是企业遭损，把这些“套路”堵上，35%的餐饮成本变得合情合理。

针对员工薪酬，凤凰台饭店给各部门、各岗位制定了精准且有激励机制的绩效指标体系，破除大锅饭，并制定了诸如满房奖、淡季销售奖、团队奖等能调动员工积极性的奖项。已经在凤凰台工作十多年的前厅部领班王婧敏告诉笔者，除了新制定的奖励政策，酒店的常规奖励也有所提高，前段时间发的半年奖金额，相比去年就上涨了50%。

江苏省旅游局信息中心副主任江伟透露，今年1-4月，江苏省五星级酒店客房出租率为59.2%，而凤凰台饭店则达到96%，其中4月份客房出租率达100%。他认为，凤凰台饭店在转型过程中抓住了大众消费市场，回归到市民消费，做强、做精饭店的同时，也加强了与网络电商平台及旅行社的合作，为优质旅游提供了不竭动力。

笔者注意到，近年来，凤凰台饭店加强了与婚庆、儿童、老年等相关市场合作，推出了亲子游客房、医学保健等相关服务，跨界融合步伐加快。饭店副总经理王宇表示，目前，凤凰台饭店已经和“驴妈妈”旅游平台达成合作，计划推出“驴小玩”IP主题房。

顺应文旅融合发展大势，凤凰台饭店还依托所属的江苏凤凰传媒集团，把打造“最具情怀的人文酒店”计划提上日程，将在酒店大堂打造一处占地250-300平方米的24小时酒店书吧，进一步营造酒店的文化氛围。此外，凤凰台饭店与吉林省松原电视台共同发起了一项公益活动，饭店将以超市价格收购松原贫困农户家的农产品，并把如松原大米这类产品作为礼品赠送给酒店客人，既提高了松原贫困农户的收入，宣传了松原的农产品，也为客人提供了更贴心的服务。

任何措施办法都要有人落实。笔者注意到，凤凰台员工在这方面极具执行力，这都源于饭店所提出的“四真四实”的企业文化。“四真”为真情、真爱、真诚、真实，是流露于外的品牌文化，而“四实”则指讲实话、办实事、出实招、求实效，既是企业对员工的责任，也是员工对企业的信任。今天的凤凰台，不论是从内部新规实施，还是外部的市场决策，无不以“四真四实”为行动准则。

凤凰台饭店容许员工犯错，他们认为这是饭店管理层“量宽得人”理念的体现。2017年优秀员工、餐饮部于晴晴表示，酒店的容错机制，扩大了员工的发挥空间，有想法就敢去做，而且管理层的宽容并没有成为员工懒散的借口，反而提高了员工的积极性和认真程度。实习至今，于晴晴也因与其他部门对接不及时引起工作失误，酒店对她进行了善意的口头批评，没有与薪酬挂钩，更没有给她贴上任何标签。她坦言，正因为饭店对待员工的宽容，加上平日工会和各部门团队的情感维系，自己才更珍惜、更认真对待这份工作，同时，这一理念也让酒店的人才结构长期稳定。王婧敏说，去年以来，前厅部无一人申请离职。

凤凰台饭店还制定了“平台+个体”的管理机制，酒店为员工提供平台，实行各项销售权力的下放，不用权力干扰销售流程。管理层则把工作重心放在监督上，每季度开始前会根据慧评网上的数据预测酒店订单量，并依此判断销售数据是否合理。

王宇表示，企业文化是一种调性，企业内部一旦形成了这种调性，就能在本质上实现突破，走出一条属于自己的内外兼修的饭店经营之路。（邰子君雷琛烨）

烟台金海湾酒店：文旅融合“赢”市场

“以前客人住酒店，安全卫生，交通便利就行；现在住酒店，住的是体验，最好还有那么点文化和情怀。”常年在一线带团的全国十佳导游员张超说，“随着游客休闲度假旅游需求的不断增高，文化味浓厚的旅游要素备受青睐。”

今年，“一岛一带两街区”的保护改造工程，是烟台以国际标准提升城市品质的重要内容之一，烟台金海湾酒店恰好位于两个历史文化街区之一的朝阳街区北端，也是两街区中唯一坐落其中的五星级酒店。依托历史文化优势和自然环境优势，通过文旅深度融合，打造主题特色鲜明、文化元素独特的产品体系，让金海湾酒店成为烟台五星级酒店的佼佼者。

融入历史的人文情怀

一直以来，金海湾酒店就以“青山碧海老街、亲情人文关爱”为文化主题。背依有烟台母亲山之誉的烟台山，瀕海而建的金海湾酒店，毗邻烟台开埠文化展示区、烟台张裕和北极星等民族工业的原址博物馆，酒店因地制宜，让优秀传统文化走进酒店，并以此为驱动，打造文化特色品牌，为传统旅游酒店业创新经营打开新局面。游客入住的过程就是一种文化享受，这让酒店也获得了较高的文化附加值。

从最早的外国人聚集地芝罘俱乐部、到承接各类外事活动的首批涉外酒店，站在金海湾酒店的老照片墙前，每一张照片都是一段鲜活的老城历史。在华商会交流现场，夏女士说:“入住金海湾，我收获的不仅仅是五星级的服务，这个酒店用老照片给每一位住客讲诉烟台故事，而且非常有画面感，让我可以更加深入地探究这个城市，就像每个城市都有一个地标建筑一样，金海湾酒店就是烟台开埠文化的建筑地标。”人文传承成为金海湾酒店文旅融合和品质服务的核心引领，满足了海内外游客对于住宿业的文化品位需求。

“金杯”“银杯”不如口碑

金海湾酒店倾力营造“以顾客为上帝”的企业文化氛围，突出细微化、诚信化、特色化、品质化服务，凝练出游客优质服务体验至上的岗位荣誉感。企业精心服务，员工真心付出，顾客放心消费，形成三位一体的共同价值观。

金海湾酒店总经理吕开国说:“酒店认真学习贯彻《旅游饭店星级的划分与评定》标准、《好客山东服务标准》、《山东省旅游饭店、餐馆卫生规范100条》等，全面优化服务技巧，房务、客户、餐饮、会务管家等技能，服务产品设计与营销，服务跟踪与网评等，严格各项标准，坚持国标、行标达标是基础，企业标准要高于国标、行标的理念开展管理。”

“酒店服务不错，赞一个。从入住之前服务管家的微信问候，到大堂礼宾的主动服务，不仅有迎接入住的新鲜水果，还为我太太准备了银耳羹……各种小惊喜，必须赞。”“这次同行有位日本老人，酒店还特意用日文给老人的房间留言，老人很开心。”品质化服务让金海湾酒店载誉满满。从80年代至今，形式从表扬信到留言，再到微信点赞，几万封的信笺、上百万条的留言，是住客给予金海湾最高的礼遇，从字里行间，看到的是金海湾日复一日的品质追求和用心服务所下的工夫。

金海湾每年的内部评奖，都会有一个奖项叫做“二线让一线满意”奖，送给那些即便不在一线，但是默默为一线管家满足住客服务需求，提供各种“人财物”保障的员工，因为他们才让每一位客人有了温暖贴心的体验，才让一线的服务人员有了坚实的后盾支援，正是环环相扣、默契配合的团队协作，才有了金海湾酒店时时处处展现给住客的品质服务，很多客人在感谢信中写到“感谢酒店工作人员的热情服务，让我有在家的感觉，以后来烟台还回‘家’住。”

持之以恒的品质追求，精心雕琢的企业文化体系，金海湾酒店不仅中赢得了更多的回头客，也在行业内赢得了好口碑。

如果说人文情怀是金海湾酒店赢得市场的核心吸引力，那么在传承中创新的优质产品，才是酒店可持续发展的不竭动能。

以特色餐饮为例，金海湾酒店在餐厅的设置方面做足了海文章，从面海而建的中餐厅到海景风情的西餐区域，从隔窗远眺的海岸线风光到临海看浪花拍岸的潮汐涌动，客人在金海湾就餐的每一个厅房的名字、每一个摆台的构思，都与海息息相关。

酒店在菜品配搭方面，金典鲁菜坊以胶东海鲜、海派鲁菜为主，配合了一部分淮扬菜、粤菜，以及燕、鲍、翅、参等特色海珍品。酒店将传统鲁菜和新派鲁菜融会贯通，推出了具有胶东特色的鲁菜宴席。就餐的同时客人不仅是在吃鲁菜，还能品味鲁菜餐饮文化。

酒店每月举办创新菜品比赛。行政总厨秦厨说：“每月的创新菜品比赛，既给了老师傅一个展示实力的舞台，也给了年轻人一个挑战权威的机会，其实我们不把它当做比赛，只是一次技艺的切磋，也有思想的碰撞，很多时候年轻人会给老师傅上一课，让创意菜品不仅叫好、还能叫座。”

金海湾酒店是烟台最早的涉外饭店之一，创意菜品小组长衣经理说：“在涉外酒店工作，你设计的菜品要考虑到外宾的接受程度，如果你要给外宾推荐一个具有地方风味的特色菜品，那么一定要考虑到地方文化背景和特产原料、独特口味、饮食习惯等，当然这并非一成不变，要根据具体情况灵活运用。”

吕开国说，“‘用心做事，以情服务’的理念时刻铭记在每一个金海湾人的心中，满足每一名客人多元化需求，让客人高兴而来，满意而归，得到最大化的酒店消费享受和城市文化体验，这就是金海湾酒店‘赢’得市场的原因所在。”（刘宇艳王忠杰刘开东）

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